„Ihre Meinung ist uns wichtig“ – Chris Janina Weiß vermittelt bei Kritik und hilft bei der Suche nach verlorenen Wertgegenständen

Uelzen. Jedes Jahr werden mehr als 40.000 Patientinnen und Patienten sowohl ambulant als auch stationär im Helios Klinikum Uelzen behandelt. Dabei kommt es gelegentlich auch zu Unzufriedenheit – mit der Behandlung, mit der Kommunikation, mit dem Service. Mit ihren Sorgen, Nöten, Problemen, Wünschen oder Fragen können sich Patienten und Angehörige an Chris Janina Weiß wenden. Sie ist im Bereich Feedbackmanagement und Patientenzufriedenheit Ansprechpartnerin für Lob, Kritik und bei verloren gegangenen Wertgegenständen.

„Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben täglich ihr Bestes, damit sich unsere Patienten bei uns im Haus gut aufgehoben fühlen. Leider bleibt es dennoch manchmal nicht aus, dass Patienten und Angehörige mit dem Aufenthalt oder der Behandlung nicht zufrieden sind. In diesen Fällen sollten sie nicht zögern und sich an unsere Feedbackmanagerin Frau Weiß wenden“, sagt Klinikgeschäftsführerin Mareike Schmidt. Patienten, Angehörige und Besucher können sich sowohl telefonisch als auch per E- Mail an Chris Janina Weiß wenden. Die Feedbackmanagerin erklärt: „Ich gehe jedem Anliegen individuell und konstruktiv nach. Nachdem ich den Sachverhalt aufgenommen habe, suche ich das Gespräch mit den zuständigen Kolleginnen und Kollegen. Oft kann ich dem Patienten oder seinen Angehörigen dann bereits Auskunft geben, sodass die Situation schnell geklärt wird. In anderen Fällen lade ich Patienten und ihre Angehörigen aber auch zu einem persönlichen Gespräch zu uns ins Haus ein, bei dem wir die Situation von unterschiedlichen Seiten beleuchten und gemeinsam eine Lösung suchen.“

Darüber hinaus kümmert sich die 33-Jährige auch um das Auffinden verlorener Wertgegenstände wie Brillen, Zahnprothesen oder Schmuck. „Ich habe in den vergangenen Monaten ein kleines Fundbüro eingerichtet, in dem wir sämtliches Patienteneigentum, das bei uns im Haus vergessen oder von Mitarbeitern und Besuchern gefunden wird, verwahren. So können wir sicherstellen, dass Wertgegenstände auch einige Wochen nach dem Krankenhausaufenthalt noch zurückgegeben werden können“, erläutert Chris Janina Weiß. Im Rahmen des sogenannten Service Monitors besucht die gelernte MFA zudem einmal wöchentlich alle stationär aufgenommenen Patienten und befragt sie zu ihrer Zufriedenheit. Mit dem Service Monitor verfolgt das Helios Klinikum einen neuen Ansatz in der Patientenkommunikation, da Chris Janina Weiß aktiv an die Patienten herantritt und den direkten Dialog sucht. „Durch den Service Monitor erhalten wir auch Feedback von Patienten, die ihre Kritik nicht offiziell geäußert hätten, aber ihren Aufenthalt bei uns im Haus trotzdem nicht als optimal empfunden haben.

Die Probleme, die während der anonymen Befragung angesprochen werden, können wir so direkt angehen und im besten Fall noch vor der Entlassung klären“, sagt Chris Janina Weiß. Neben Kritik und Verlustmeldungen erreichen die Feedbackmanagerin auch viele anerkennende Worte von Patienten und Angehörigen, die mit dem Aufenthalt und der Behandlung im Helios Klinikum Uelzen rundum zufrieden waren. „Ich freue mich immer besonders, wenn ich das Lob an die Kolleginnen und Kollegen auf den Stationen weitergeben darf. Dieser positive Zuspruch motiviert uns alle bei der täglichen Arbeit“, so Chris Janina Weiß. Patienten, Angehörige und Besucher erreichen Chris Janina Weiß montags, dienstags und mittwochs jeweils in der Zeit von 9 bis 15 Uhr telefonisch unter (0581) 83-1010 oder außerhalb dieser Zeiten per E-Mail an chrisjanina.weiß@helios-gesundheit.de

Foto: Helios